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Customer Journey

Anleitung: So optimieren Sie die Customer Journey

Die „Reise des Kunden“, die Customer Journey, ist in den letzten Jahren zum zentralen Schlagwort im Marketing geworden. Gemeint ist damit, wie viele und welche Schritte ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt bis hin zu einer Kaufentscheidung braucht. Im weiteren Sinne gehören auch die anschließenden Touchpoints bis zum Ende seines Kontakts mit einem Unternehmen dazu. Klar ist: Je weniger Begegnungen für eine Kaufentscheidung nötig sind, umso besser für Ihr Unternehmen. Klar ist aber auch: Wer die Costumer Journey für seine Produkte kennt, kann die einzelnen Steps viel zielgerichteter platzieren. Doch das ist nicht ganz einfach. Wir verraten Ihnen die wichtigsten Schritte, um die Customer Journey zu optimieren.

Tipp 1: die Customer Journey verstehen

Die Customer Journey beinhaltet alle messbaren Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt hat. Wie ist er zum ersten Mal damit in Berührung gekommen? Und auf welche Weise konnte sein Interesse verstärkt und seine Kaufabsicht entwickelt werden?

Die Customer Journey kann in fünf Phasen untergliedert werden:

  1. Awareness: In dieser ersten Phase wird das Bewusstsein für ein Produkt geweckt, der spätere Kunde kommt also zum ersten Mal bewusst mit einem Unternehmen oder einem Produkt in Kontakt.
  2. Favorability: Durch wiederholten, ihn ansprechenden Kontakt mit dem Produkt wird das Interesse des Kunden verstärkt.
  3. Consideration: Der Kunde verspürt den Wunsch, das Produkt zu kaufen, dieser ist aber noch nicht konkret.
  4. Intent to Purchase: Der Kunde entwickelt eine konkrete Kaufabsicht.
  5. Conversion: Der Kunde kauft das Produkt.

Tipp 2: die Customer Journey analysieren

Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Sie natürlich zunächst einmal wissen, wie sie bei Ihren Kunden verläuft. Eine Grundvoraussetzung dafür ist eine gründliche Zielgruppenanalyse (Link), denn einige Vorlieben können Sie hieraus schon ableiten. Im nächsten Schritt geht es dann darum, herauszufinden, welchen Weg die Kunden im Netz (und auch offline) gehen, bevor Sie sich mit Ihrer Firma in Kontakt setzen oder Ihr Produkt direkt kaufen. Wichtig hierfür sind moderne Tracking-Tools. Sie geben Ihnen mit dem Einsatz von Cookies umfangreiche Informationen darüber, aus welcher Richtung und mit welchen Zwischenschritten die Kunden zu Ihnen finden. Die Berührungspunkte im Offline-Bereich können Sie durch solche Tracking Tools natürlich nicht erfassen. Hier müssen Sie auf klassischere Methoden wie die Kundenbefragung zurückgreifen. Natürlich genügt es nicht, diese Daten zu erheben, sie müssen auch ausgewertet werden: eine nicht immer einfache, aber sicher lohnende Aufgabe! Für diesen Schritt der Analyse bietet es sich in vielen Fällen an, Marketing-Spezialisten zu beauftragen.

Tipp 3: die Customer Journey als kompletten Prozess begreifen

Marketing findet auf den unterschiedlichsten Kanälen statt: per Email, Social Media, in Suchmaschinen, in Apps, in Blogs, im Radio, auf Plakaten oder Katalogen, im TV, im Ladengeschäft und in vielen weiteren Bereichen. Lange Zeit galt das Prinzip „last click wins“. Gemeint ist damit, dass nur der letzte Anstoß, der einen Kunden schließlich zum Kauf veranlasst hat, relevant für das weitere Marketing war. Dann wurde „first click wins“ populär. Hier ging es in erster Linie darum, wie ein Kunde zum ersten Mal mit einem Produkt in Berührung gekommen ist.

Inzwischen sieht man die Customer Journey viel komplexer: eben als einen Gesamtprozess. Nicht nur der letzte Klick ist von Bedeutung, sondern auch die vielen Einzelschritte, die vorher zur Awareness und zum Kaufwunsch geführt haben. Umgekehrt ist nicht nur der erste Schritt wichtig, der die Awareness schafft, sondern auch alle weiteren Touchpoints, durch die der Kunde seine Kaufabsicht erst entwickelt und festigt.

Um einen möglichst großen Effekt zu erzielen, muss das Marketing für ein Produkt auf verschiedenen Kanälen laufen. Schließlich kann es überall zu Fehlern kommen: Ein gelungener „First click“ nützt zum Beispiel wenig, wenn der Kunde zwar Interesse entwickelt, dann aber über die Google-Suche kaum brauchbare Informationen findet.

Der wichtige Punkt dabei ist deshalb: Die einzelnen Kanäle und Bereich stehen nicht separiert nebeneinander, sondern bilden eine Einheit in der Customer Journey. Nicht das Medium selbst, sondern ein zusammenhängender Dialog mit den Kunden ist von Bedeutung. Die einzelnen Marketingschritte zu trennen, ist deshalb ein grundlegender Fehler. Sorgen Sie dafür, dass Sie eine gemeinsame Story zu Ihrer Firma und Ihren Produkten zu erzählen haben!

Tipp 4: die Story Ihrer Produkte erzählen

Die Customer Journey wird kompakter und interessanter, wenn Sie eine überall einheitliche Geschichte zu Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen erzählen. Oder anders ausgedrückt: wenn Sie ein einheitliches, zu Ihrer Zielgruppe passendes Image aufbauen. Dazu sollten Sie sich sehr konkrete Gedanken über Ihre Leitideen, Ihre Themen und Ihre Protagonisten machen. Die Leitideen legen fest, welche Botschaft Sie vermitteln wollen, die Themen konkretisieren diese Botschaft und setzen sie um. Die Protagonisten, also die „Gesichter“ Ihrer Marketingkampagne hauchen der Story Leben ein. Protagonist(in) können Sie selber sein, aber auch Werbeträger, Comicfiguren und vieles mehr. Erst wenn die Story steht, die Sie zu erzählen haben, sollten Sie sich fragen, wie Sie sie am besten verbreiten. Wichtig: Erzählen Sie auf allen Kanälen die gleiche Geschichte!

Tipp 5: aus Kundensicht denken (User zentrierte Sicht – Design Thinking)

Die einzelnen Touchpoints der Kunden zu kennen und dann ein kanalübergreifendes Marketingkonzept zu erstellen, sind wichtige Schritte auf dem Weg zu einer optimalen Customer Journey. Vergessen Sie dabei aber auch nicht, immer wieder die Sicht des Kunden einzunehmen: Wie können Sie für ihn oder sie die Kontaktaufnahme oder die Informationssuche erleichtern? Was wünschen sich Ihre Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie und welche Themen sprechen sie an? Welche Argumente führen zu einer Kaufentscheidung? Auch für die Beantwortung dieser Fragen ist eine Zielgruppenanalyse von zentraler Bedeutung.

Tipp 6: Nutzen Sie Anfragen zur weiteren Analys

Einfache Service- oder Produktanfragen können Ihnen wichtige Hinweise über das Denken Ihrer Kunden vermitteln. Fragen Sie sich deshalb: Was steckt hinter dieser Frage? Taucht ein Problem oder eine Anfrage mehrmals auf, lohnt es sich vielleicht, die Lösung nicht nur mit dem einzelnen Kunden zu besprechen, sondern eine Möglichkeit zu schaffen, die das Problem gar nicht mehr auftauchen lässt. Damit schaffen Sie Stolpersteine aus dem Weg, die die Customer Journey behindern oder sogar unterbrechen könnten.

 

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Allgemein Google Panda Penguin SEM SEO

SEM New’s

Es hat sich mal wieder was getan bei Google. Die Werbeplätze werden weniger … im rechten Bereich (Desktop) fallen sie weg,  außer den sog. ShoppingAds
Dafür werden 4 statt 3 Anzeigen über dem organischen Bereich angezeigt und auch darunter.

Google Statement:
Starting the week of February 10, we’ll remove the right hand side column of ads on desktop results globally, except where we show knowledge panel information and PLAs. We will also start showing four ads at the top of some mobile, tablet and desktop commercially-relevant queries.

While the right hand side ad removal is new, we’ve already confirmed tests of four ads with press over the years and as recentlyas December, but we’re now moving to make four ads in search more permanent across some commercial queries. We’re beginning the ramp up process for showing the four ad-layout. Keep in mind, this will only apply to a small number of commercial queries, and of course timing is subject to change. See sales comms also.

·         Monday, February 8 — 10% of traffic on desktop and tablet

·         Tuesday, February 16 — 50% of traffic on desktop and tablet

·         By Friday, February 19 — 100% of traffic on desktop and tablet

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Allgemein Verfügbarkeit

Verfügbarkeit

Aufgrund einer verlängerten Buchung bin ich erst wieder ab dem 01.April 2014 verfügbar! Für Projektanfragen kontaktieren Sie mich gerne schon vorab per Mail oder Mobil unter: +49(0)151/407 85 350

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Allgemein Facebook Online Marketing

Tell a friend Funktion ist unzulässig

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Allgemein E-Commerce Online Marketing

E-Commerce & online Marketing

Im Bereich E-Commerce & online Marketing zeichnen sich weiter „Trends“ ab. Online Marketing ist künftig vor allem von der Erwartung der Verbraucher geprägt, mobil verfügbar zu sein und Social Commerce auch über eine social search anzubieten. Da die Suchmaschinenoptimierung auch in diesem Zusammenhang eine entsprechende Rolle spielt, kommt es für die Anwender von Online Marketing im E-Commerce also darauf an, diese Trends aktiv aufzugreifen. Andernfalls droht die Gefahr, dass die im E-Commerce tätigen Händler von neuen Entwicklungen schnell abgehängt werden und Umsatzeinbußen (auch im Social Commerce) beklagen müssen.

Online Marketing muss immer stärker auf mobile Nutzer ausgerichtet werden!

Wer im E-Commerce tätig, muss mit der rasant steigenden Zahl mobil nutzbarer Endgeräte insbesondere Lösungen im Online Marketing anbieten, die auch mobil nutzbar sind. Nur, wer per Smartphone komfortabel shoppen kann, wird das Angebot auch nutzen und damit Wachstum für den Händler ermöglichen. Gerade im Internet ist das Verbraucherverhalten sehr flexibel. Das Online Marketing sollte also damit beginnen, die mobilen Inhalte auf Subdomains zu hosten. Alternativ ist es jedoch auch möglich, sowohl web- wie auch mobil basierten Content auf derselben Domain auszugeben. Nicht zuletzt offeriert Google die Option, die Inhalte über ein reaktionsfähiges Design, das sogenannte responsive Design, auszugeben.

Social Commerce braucht stabile Kundenbeziehungen!

Social Commerce setzt künftig viel stärker auf die Empfehlungen durch den Kunden. Das ist naheliegend, da im Zeitalter sozialer Netzwerke der Kontakt zwischen einer Riesengruppe von Kunden nie so direkt war wie heute. Wer seine Angebote also frühzeitig auf Social Commerce ausrichtet, wird dabei Erfolg mit seiner E-Commerce Aktivität haben. Da insbesondere Google+ immer mehr Dienste seines eigenen Hauses in das soziale Netzwerk integriert, wird es für Kunden, aber auch für die Händler im E-Commerce immer attraktiver. Die Erhebung statistischer Daten ermöglicht es im Social Commerce, die Angebote zielgenau auf die Erwartungen der Kundschaft ausrichten zu können. Mit dem ab 2013 kostenpflichtigen Google Shopping und dem Wegfall eines gratis nutzbaren Werbekanals spielt deshalb auch die Suchmaschinenoptimierung eine ständig wachsende Rolle. Frühzeitig in diese Entwicklung zu investieren, ist deshalb die beste Grundlage für ein erfolgreiches E-Commerce. Nicht nur Facebook, sonder auch Google + ist für SEO mehr als relevant!

Die Bedeutung der Inhalte im Online Marketing wächst weiter!

Wer gutes Online Marketing betreiben will, braucht nach wie vor  Content mit Qualität und Mehrwert. Dabei lebt das E-Commerce nicht nur davon, dass viel Kundenverkehr registriert wird. Die zunehmende Bedeutung qualitativ hochwertiger Inhalte wird eine zentrale Herausforderung sein, um E-Commerce und Social Commerce erfolgreich zu verbinden. Social Commerce mit den eingebauten Shopsysteme bietet damit auch den privaten Anbietern riesige Chancen.

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Allgemein Trends & Aussichten

E-Commerce Trends

Aussichten und Trends im E-Commerce & online Marketing

E-Commerce & online Marketing Trends gibt es viele, welche davon machen zum heutigen Zeitpunkt, oder zukünftig, Sinn?
Nachfolgend eine kurze Auflistung verschiedener Themen mit kurzen Erläuterungen. Als Inputgeber ist die „Internet Word Business“ Zeitschrift, sowie aktuelle Studien des BVH  (Bundesverband deutscher Versandhandel) zu nennen.

Thema SMS Benachrichtigungen:
Etwa 77 Prozent der Weltbevölkerung sind per Handy – und damit in der Regel auch per SMS – erreichbar. Darum bietet sich die Kurznachricht als effektives Marketinginstrument an, dessen Verwendung allerdings ein durchdachtes, strategisches Vorgehen voraussetzt.

Grundsätzlich sollte in einem ersten möglichen Gedankenkonstrukt geklärt werden, ob man das Medium SMS nutzen möchte um den Kunden einen reinen Mehrwert in Form von „Information zur Bestellung“ liefern zu können, oder aber auch Vertriebsrelevante Gedanken eine Rolle spielen können. Im E-Commerce wird die SMS Benachrichtigung immer einen Mehrwert mit überschaubarem Kostenfaktor darstellen.

Thema alternativen Zahlarten – mobile Payment
An der Stelle noch mal ein Fakt: (Quelle: Bundesverband deutscher Versandhandel – Studie 2012)
„Auch im Jahr 2012 war der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlweise der Kunden im Interaktiven Handel. Der Anteil lag bei 37 Prozent. Dennoch wurde ein leichter Abfall gegenüber dem Vorjahr registriert. Im Jahr 2011 kaufte noch ein Anteil von 42 Prozent der Kunden über diesen Bezahlkanal.
Hingegen legten die digitalen Bezahlwege 2012 ordentlich zu und haben damit den Trend aus den letzten Jahren bestätigt. Mittlerweile erfolgen 17 Prozent aller Bezahlungen über diesen Kanal. Das entspricht einer Steigerung von 13 Prozent gegenüber dem Vorjahr.“

Wie aber sieht es denn mit dem Thema „MobilePayment“ aus?

„Aktuell nutzt jeder dritte Smartphone-Besitzer in Deutschland (31,7 Prozent) das Gerät auch zum mobilen Einkauf. Das entspricht einer beeindruckenden Steigerung von 8,3 Prozent zum Vorjahr (Nutzung bei 23 Prozent in 2011). Besonders jüngere Personen (18-29 Jahre, Nutzungsanteil: 49,2 Prozent) verwenden das Smartphone verstärkt  zum Einkaufen. Bei der Betrachtung nach Geschlecht zeigt sich, dass Männer mit 36,9 Prozent vorne liegen. Sie nutzen ihr Smartphone mit rund 10 Prozentpunkten  intensiver als Frauen. Dennoch legen auch Frauen bei der Smartphone-Nutzung für mobile Einkäufe deutlich zu (26,7 Prozent; plus 5,9 Prozent gegenüber 2011).“ (Quelle: Bundesverband deutscher Versandhandel – Studie 2012)

Thema alternative Shopping Methoden – QR Shopping
Auch dieses Thema kann man bereits zum heutigen Zeitpunkt recht einfach realisieren. Immer mehr Händler im stationären Einzelhandel nutzen die Möglichkeit: Am Sonntag ist das Geschäft geschlossen, jedoch kann der Kunde ein Produkt welches nur als Plakat am Schaufenster klebt, scannen und sofort bezahlen… alles per QR Code (Vorausgefüllter Warenkorb – sofortige Weiterleitung nach Bestätigung zur Mobile Payment Anwendung)

Thema „Smart TV- second Screen“
In aller Munde… aber was ist das eigentlich?
Toyota hat in Deutschland seinen ersten TV-Spot mit Second Screen-Einbindung realisiert. Das Unternehmen greift auf die App „Shazam“ zurück. Wer diese währende des Sendevorgangs aktiviert, wird zu einem passenden Informationsangebot geleitet. Technische gesehen im Grunde nichts anderes, als das was man vom QR Code kennt…

Was muss bei einer solchen Art der Kommunikation beachtet werden?
Man lernt sehr schnell das solche Spots nicht zu kurz sein dürfen, im Gegenzug jedoch „schnell“ sein müssen. Am Beispiel der Toyota Werbung sieht das im Ablauf so aus:

  1. Wahrnehmung der Werbung (offline)
  2. Wahrnehmung des Themas der Werbung (offline)
  3. Interesse am Thema (offline)
  4. Wahrnehmung des Shazam-Buttons (offline)
  5. Sofern vorhanden, Wahrnehmung des Call to Action, ggf. trotz der Text-Bild-Schere (offline)
  6. Start des mobilen Devices (offline, online)
  7. Start der Shazam App (online)
  8. Technologisch bedingter Zeitraum, bis Shazam den Spot identifiziert (offline, online)
  9. Laden der zugehörigen Anwendung im Smartphone (online, konkurrierende alternative offline Inhalte).

Apps welche nun speziell für die neuen TV Geräte konzipiert sind und passende Angebote sofort im „second screen“ am TV, statt eines mobile Device geöffnet werden, bestimmen immer mehr die logische Weiterentwicklung dieser Möglichkeiten.

Mein persönliches Fazit:
Denkt nicht nur an App Entwicklung für mobile Endgeräte… das Thema „second screen“ wird immer mehr Einzug halten, und warum am Tablett PC kaufen, wenn ich es sofort am gleichen Gerät machen kann, an dem ich TV Werbung sehe? Hier liegt die Zukunft.

Thema social Commerce…?
Social Commerce lohnt – das zeigen immer mehr Studien. Aber was genau ist social Commerce? Einen Shop in Facebook einzubinden entspricht den Vorstellungen der meisten… aber das geht am eigentlichen Grundgedanken vorbei und funktioniert nur in den wenigsten Fällen. Neben SEO Relevanz (Google+) gilt es vielmehr andere Themen aufzugreifen:

Als dominierende integrierte Shop Funktionen geht es um Shares, Likes, Produktbewertungen und Kaufempfehlungen. Ob Social Media wirtschaftlich ist, daran scheiden sich immer wieder die Geister. Die Voycer AG ist der Frage zusammen mit dem Bundesverband des deutschen Versandhandels e.V., dem renommierten Online Magazin Internet World Business und der TU München mit einer Befragung auf den Grund gegangen. Im Rahmen der Studie wurden im Sommer 2012 1000 Online Shops aus der DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) befragt. Für den Social Media Report 2013 wurden schließlich rund 120 vollständige Fragebögen ausgewertet und zusammengefasst.

Bei 30% ist Social Media wirtschaftlich lohnend

Wohl wichtigstes Ergebnis des Reports ist, dass ein Drittel der Shops angibt, den wirtschaftlichen Nutzen der Social Media Aktivitäten deutlich zu spüren. Darüber hinaus sieht die Studie in dieser Gruppe enormes Wachstumspotenzial, um 30 Prozent soll diese Gruppe 2013 wachsen. Online Shops ohne ein aktives Social Media Marketing drohen also auf ein relevantes Instrument im Marketing zu verzichten.