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Customer Journey

Anleitung: So optimieren Sie die Customer Journey

Die „Reise des Kunden“, die Customer Journey, ist in den letzten Jahren zum zentralen Schlagwort im Marketing geworden. Gemeint ist damit, wie viele und welche Schritte ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt bis hin zu einer Kaufentscheidung braucht. Im weiteren Sinne gehören auch die anschließenden Touchpoints bis zum Ende seines Kontakts mit einem Unternehmen dazu. Klar ist: Je weniger Begegnungen für eine Kaufentscheidung nötig sind, umso besser für Ihr Unternehmen. Klar ist aber auch: Wer die Costumer Journey für seine Produkte kennt, kann die einzelnen Steps viel zielgerichteter platzieren. Doch das ist nicht ganz einfach. Wir verraten Ihnen die wichtigsten Schritte, um die Customer Journey zu optimieren.

Tipp 1: die Customer Journey verstehen

Die Customer Journey beinhaltet alle messbaren Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt hat. Wie ist er zum ersten Mal damit in Berührung gekommen? Und auf welche Weise konnte sein Interesse verstärkt und seine Kaufabsicht entwickelt werden?

Die Customer Journey kann in fünf Phasen untergliedert werden:

  1. Awareness: In dieser ersten Phase wird das Bewusstsein für ein Produkt geweckt, der spätere Kunde kommt also zum ersten Mal bewusst mit einem Unternehmen oder einem Produkt in Kontakt.
  2. Favorability: Durch wiederholten, ihn ansprechenden Kontakt mit dem Produkt wird das Interesse des Kunden verstärkt.
  3. Consideration: Der Kunde verspürt den Wunsch, das Produkt zu kaufen, dieser ist aber noch nicht konkret.
  4. Intent to Purchase: Der Kunde entwickelt eine konkrete Kaufabsicht.
  5. Conversion: Der Kunde kauft das Produkt.

Tipp 2: die Customer Journey analysieren

Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Sie natürlich zunächst einmal wissen, wie sie bei Ihren Kunden verläuft. Eine Grundvoraussetzung dafür ist eine gründliche Zielgruppenanalyse (Link), denn einige Vorlieben können Sie hieraus schon ableiten. Im nächsten Schritt geht es dann darum, herauszufinden, welchen Weg die Kunden im Netz (und auch offline) gehen, bevor Sie sich mit Ihrer Firma in Kontakt setzen oder Ihr Produkt direkt kaufen. Wichtig hierfür sind moderne Tracking-Tools. Sie geben Ihnen mit dem Einsatz von Cookies umfangreiche Informationen darüber, aus welcher Richtung und mit welchen Zwischenschritten die Kunden zu Ihnen finden. Die Berührungspunkte im Offline-Bereich können Sie durch solche Tracking Tools natürlich nicht erfassen. Hier müssen Sie auf klassischere Methoden wie die Kundenbefragung zurückgreifen. Natürlich genügt es nicht, diese Daten zu erheben, sie müssen auch ausgewertet werden: eine nicht immer einfache, aber sicher lohnende Aufgabe! Für diesen Schritt der Analyse bietet es sich in vielen Fällen an, Marketing-Spezialisten zu beauftragen.

Tipp 3: die Customer Journey als kompletten Prozess begreifen

Marketing findet auf den unterschiedlichsten Kanälen statt: per Email, Social Media, in Suchmaschinen, in Apps, in Blogs, im Radio, auf Plakaten oder Katalogen, im TV, im Ladengeschäft und in vielen weiteren Bereichen. Lange Zeit galt das Prinzip „last click wins“. Gemeint ist damit, dass nur der letzte Anstoß, der einen Kunden schließlich zum Kauf veranlasst hat, relevant für das weitere Marketing war. Dann wurde „first click wins“ populär. Hier ging es in erster Linie darum, wie ein Kunde zum ersten Mal mit einem Produkt in Berührung gekommen ist.

Inzwischen sieht man die Customer Journey viel komplexer: eben als einen Gesamtprozess. Nicht nur der letzte Klick ist von Bedeutung, sondern auch die vielen Einzelschritte, die vorher zur Awareness und zum Kaufwunsch geführt haben. Umgekehrt ist nicht nur der erste Schritt wichtig, der die Awareness schafft, sondern auch alle weiteren Touchpoints, durch die der Kunde seine Kaufabsicht erst entwickelt und festigt.

Um einen möglichst großen Effekt zu erzielen, muss das Marketing für ein Produkt auf verschiedenen Kanälen laufen. Schließlich kann es überall zu Fehlern kommen: Ein gelungener „First click“ nützt zum Beispiel wenig, wenn der Kunde zwar Interesse entwickelt, dann aber über die Google-Suche kaum brauchbare Informationen findet.

Der wichtige Punkt dabei ist deshalb: Die einzelnen Kanäle und Bereich stehen nicht separiert nebeneinander, sondern bilden eine Einheit in der Customer Journey. Nicht das Medium selbst, sondern ein zusammenhängender Dialog mit den Kunden ist von Bedeutung. Die einzelnen Marketingschritte zu trennen, ist deshalb ein grundlegender Fehler. Sorgen Sie dafür, dass Sie eine gemeinsame Story zu Ihrer Firma und Ihren Produkten zu erzählen haben!

Tipp 4: die Story Ihrer Produkte erzählen

Die Customer Journey wird kompakter und interessanter, wenn Sie eine überall einheitliche Geschichte zu Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen erzählen. Oder anders ausgedrückt: wenn Sie ein einheitliches, zu Ihrer Zielgruppe passendes Image aufbauen. Dazu sollten Sie sich sehr konkrete Gedanken über Ihre Leitideen, Ihre Themen und Ihre Protagonisten machen. Die Leitideen legen fest, welche Botschaft Sie vermitteln wollen, die Themen konkretisieren diese Botschaft und setzen sie um. Die Protagonisten, also die „Gesichter“ Ihrer Marketingkampagne hauchen der Story Leben ein. Protagonist(in) können Sie selber sein, aber auch Werbeträger, Comicfiguren und vieles mehr. Erst wenn die Story steht, die Sie zu erzählen haben, sollten Sie sich fragen, wie Sie sie am besten verbreiten. Wichtig: Erzählen Sie auf allen Kanälen die gleiche Geschichte!

Tipp 5: aus Kundensicht denken (User zentrierte Sicht – Design Thinking)

Die einzelnen Touchpoints der Kunden zu kennen und dann ein kanalübergreifendes Marketingkonzept zu erstellen, sind wichtige Schritte auf dem Weg zu einer optimalen Customer Journey. Vergessen Sie dabei aber auch nicht, immer wieder die Sicht des Kunden einzunehmen: Wie können Sie für ihn oder sie die Kontaktaufnahme oder die Informationssuche erleichtern? Was wünschen sich Ihre Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie und welche Themen sprechen sie an? Welche Argumente führen zu einer Kaufentscheidung? Auch für die Beantwortung dieser Fragen ist eine Zielgruppenanalyse von zentraler Bedeutung.

Tipp 6: Nutzen Sie Anfragen zur weiteren Analys

Einfache Service- oder Produktanfragen können Ihnen wichtige Hinweise über das Denken Ihrer Kunden vermitteln. Fragen Sie sich deshalb: Was steckt hinter dieser Frage? Taucht ein Problem oder eine Anfrage mehrmals auf, lohnt es sich vielleicht, die Lösung nicht nur mit dem einzelnen Kunden zu besprechen, sondern eine Möglichkeit zu schaffen, die das Problem gar nicht mehr auftauchen lässt. Damit schaffen Sie Stolpersteine aus dem Weg, die die Customer Journey behindern oder sogar unterbrechen könnten.

 

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Allgemein Google Panda Penguin SEM SEO

SEM New’s

Es hat sich mal wieder was getan bei Google. Die Werbeplätze werden weniger … im rechten Bereich (Desktop) fallen sie weg,  außer den sog. ShoppingAds
Dafür werden 4 statt 3 Anzeigen über dem organischen Bereich angezeigt und auch darunter.

Google Statement:
Starting the week of February 10, we’ll remove the right hand side column of ads on desktop results globally, except where we show knowledge panel information and PLAs. We will also start showing four ads at the top of some mobile, tablet and desktop commercially-relevant queries.

While the right hand side ad removal is new, we’ve already confirmed tests of four ads with press over the years and as recentlyas December, but we’re now moving to make four ads in search more permanent across some commercial queries. We’re beginning the ramp up process for showing the four ad-layout. Keep in mind, this will only apply to a small number of commercial queries, and of course timing is subject to change. See sales comms also.

·         Monday, February 8 — 10% of traffic on desktop and tablet

·         Tuesday, February 16 — 50% of traffic on desktop and tablet

·         By Friday, February 19 — 100% of traffic on desktop and tablet

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Gastbeiträge

Gastbeitrag: Kaufverhalten Online vs. Offline

Kaufentscheidungen werden heutzutage oftmals und primär kurzfristig und spontan getroffen. Eine wichtige Rolle im Kaufprozess spielen das Marken- und Preisbewusstsein. Online-Käufer sind zumeist äußerst preissensibel und nutzen das Medium Internet zum ausgiebigen Preisvergleich auf unterschiedlichen Portalen. Impuls- und Spontankäufe sind vor allem bei Lebensmitteln und Kleidung die Regel – wobei Kleidung immer häufiger auch online erstanden wird – bei preisintensiveren Investitionen wie z. B. Elektrogeräten wird der Kauf im Voraus bedacht und oft mehrere Anbieter untersucht und verglichen.

Lebensmittel und Kleidung werden heute noch immer vorrangig in stationären Geschäften gekauft. Bei anderen Produktkategorien ist ein Online-Trend jedoch deutlich erkennbar: Im Jahr 2013 haben beispielsweise knapp 18 Millionen Menschen Bücher über das Internet gekauft. Trotz dieser extrem hohen Anzahl an Onlinekäufen liegen Bücher laut Computerbild lediglich auf Platz 3 der online meistgekauften Produkte. Davor rangieren Tickets für Flüge und Bahnfahrten (47 % der Deutschen kauften diese schon einmal online) und Eintrittskarten für Konzerte, Theater oder Kino (40 %). Während die ersten beiden Platzierungen allenfalls Ticketverkaufsstellen betreffen, die zumeist ohnehin über einen Onlineauftritt verfügen, haben viele stationäre Buchläden durch den Onlinehandel Kunden eingebüßt. Auch bei Kleidung hat es einen deutlichen Online-Boom gegeben: Immer mehr Kunden bestellen inzwischen Mode aus dem Internet. Dieser Trend zeichnet sich besonders bei weiblichen Kundinnen ab, die anders als Männer nicht als Gelegenheitskäufer gelten, sondern oftmals regelmäßiger als Männer Textil-Einkäufe tätigen. Diese Tendenz wird – wie bei örtlichen Geschäften – hauptsächlich von großen Ketten dominiert. Amazon, Zalando, Otto und andere Versand-Riesen tragen den Onlinehandel. Denn mit dem Onlinegeschäft gehen erhebliche Kosten und Risiken einher. Nicht nur das nötige Know-how ist gefragt, auch Kapital muss beträchtlich vorhanden sein. Große Versandhäuser wie Zalando nutzen Kundenbindungsmaßnahmen wie eine kostenlose Retoure, um aus einmaligen Bestellern langfristig treue Kunden zu machen.

Somit ergibt sich offenbar ein Defizit für den stationären Einzelhandel. Der Onlinehandel besticht mit Bequemlichkeit, Preisnachlässen und –vergleichen und einer großen Auswahl an Produkten. Doch immer mehr Käufer legen wieder vermehrt Wert auf eine persönliche Beratung, ein genaues Begutachten und ggf. ein Anprobieren der Produkte. Der Offlinehandel boomt wieder – das haben auch die Online-Riesen erkannt. Zalando betreibt bereits Outlet-Stores und Amazon eröffnet demnächst einen Shop in New York und auch Ebay hat zur Vorweihnachtszeit letzten Jahres ein temporäres Geschäft in Berlin Mitte eröffnet.

Die Beispiele zeigen: der Trend geht zu einem Spagat zwischen on- und offline. Für Marktführer mit entsprechendem Budget mag sich die Onlineshop- und offline Geschäft-Verbindung lohnen, doch kleinere Boutiquen werden kaum in der Lage sein, einen professionellen Onlineshop zu betreiben, zu warten und pflegen und auch lokal präsent zu sein.

Für stationäre Händler lohnt sich deshalb die Schnittstelle aus beiden Kanälen: Wer ein lokales Geschäft betreibt, sollte auch im Internet über ebendieses informieren. Mit TheLabelFinder ist dieses Interface im Bereich Mode bereits umsetzbar. Geschäfte, die sich auf www.TheLabelFinder.de registrieren, bieten potentiellen Käufern die Möglichkeit, sich vorab zu erkundigen. Online kann auf das geführte Sortiment, die Kollektionen eines Geschäfts und Basisinformationen wie Adresse, Anfahrt und Kontaktdetails zugegriffen werden. Somit werden beide Kanäle optimal genutzt und der Kunde bestmöglich gegriffen – online und offline.

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E-Commerce Gastbeiträge

Gastbeitrag: Social Media Marketing richtig gemacht

Social Media Marketing richtig gemacht

Ein Beitrag von Robert Nabenhauer zum effektiven Umgang mit sozialen Netzwerken im B2B

Die Möglichkeiten des Web 2.0 für Unternehmer sind gigantisch: neue Möglichkeiten für innovative Marketingmaßnahmen, automatisierte Vertriebsanbahnung, einfache Kontaktaufnahme. Aber diese Möglichkeiten alleine garantieren noch keinen Erfolg. Wie im echten Tagesgeschäft gilt auch in den sozialen Netzwerken: Nur wenn Sie sich professionell präsentieren und richtig kommunizieren, werden Sie zum Gewinner.

Als ich vor mehr als 15 Jahren als Unternehmer in der Verpackungsbranche gestartet bin, musste ich mich ebenso wie jeder andere Geschäftsmann erst einmal mit dem Social Media Marketing vertraut machen. Zu dieser Zeit war die klassische Kaltakquise noch verbreiteter als heute, dennoch erkannte ich schnell das Potenzial des Internets zur Kundengewinnung. Innerhalb weniger Jahre konnte ich durch die Kombination von klassischem Marketingstrategien und Onlinemarketing und die dadurch entstanden den Kontakte und Kunden einen Umsatz in Millionenhöhe generieren.

Mit der Gründung der Nabenhauer Consulting GmbH ging ich mit der von mir entwickelten Methode PreSales Marketing den Schritt zur Unternehmensberatung für Vertriebs- und Marketingoptimierung. PreSales Marketing kombiniert die besten Strategien aus klassischen Marketingmethoden und Social Media Marketing für eine automatisierte Vertriebsanbahnung. Wer beide Methoden zielgerichtet nutzt, kann auch von beiden Methoden profitieren. Social Media Marketing alleine wäre ein Verzicht auf klassische Ansprachemittel, die auch heute noch hervorragend funktionieren, wie beispielsweise Messen, Werbegeschenke, persönliche Grußkarten.

Regeln für erfolgreiche Kontaktaufnahmen

Hier wie dort gilt das Gleiche beim Generieren und Weiterführen persönlicher Kontakte: Freundlichkeit, direkte persönliche Ansprache, klare und nachhaltige Kommunikation. Das ist ein Punkt, den viele Unternehmen bei ihren Aktivitäten im World Wide Web vergessen. So ist beispielsweise das Potenzial in Bezug auf geschäftliche Kontakte auf Xing besonders groß, da sich die Mitglieder dieser Plattform im Gegensatz zu Facebook auf B2B konzentrieren. Doch was nützen Ihnen 1.000 eigene Kontakte, wenn Sie sie nicht pflegen? Nicht viel bis gar nichts!

Die Erwartungen an automatische Kundengewinnung durch Online-Werbung und soziale Netzwerke sind riesig und werden häufig enttäuscht. Pro Jahr werden mehrere Milliarden Euro dafür ausgegeben – und das nur in Deutschland. Nichtsdestotrotz hängt der Erfolg weder vom Geld noch von der aufgewendeten Zeit ab, sondern von der richtigen Strategie und der Effizienz. Interessenten und (potenzielle) Kontakte wollen als solche individuell angesprochen und wahrgenommen werden. Nur aufs Knöpfchen zu drücken reicht dafür nicht aus. Ein Musterbeispiel dafür ist die vorgegebene Standard-Einladung für eine eigene Xing-Gruppe. Da ist schnell aufs Knöpfchen gedrückt, um sie loszuschicken – und vom Gegenüber schnell aufs Knöpfchen gedrückt, um sie wieder zu löschen. Gleiches gilt für Aktivitäten auf Facebook, Google Plus, LinkedIn, Twitter und Co.

Als Unternehmer können Sie mit Ihren Onlinemarketing-Maßnahmen auf Dauer nur erfolgreich sein, wenn Sie zum Experten werden und sich entsprechend präsentieren. Nur mit Strategien, die sich von der Masse der alltäglichen omnipräsenten Werbung abheben, wecken Sie im Web ein wirkliches Interesse an Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Person. Auf diesem Wege schaffen Sie es, eine effektive Kundenbindung zu erzielen und von den Möglichkeiten des Social Media Marketings gewinnbringend und umsatzsteigernd zu profitieren.

Um es auf den Punkt zu bringen:

  • Seien Sie aktiv und warten Sie nicht darauf, dass die sozialen Netzwerke Ihre Erwartungen erfüllen
  • Führen Sie einen Dialog
  • Informieren Sie sich vor der Kontaktaufnahme über Ihre potenziellen Kontakte
  • Überraschen Sie Ihre Kontakte positiv
  • Positionieren Sie sich als Experte
  • Bieten Sie Lösungen an

Stellen Sie sich auch gerade die Frage nach dem zeitlichen Aufwand? Zeit ist schließlich das, was Unternehmern neben dem Kerngeschäft am meisten fehlt. Jede einzelne Minute in den sozialen Netzwerken kostet Sie Kraft, Zeit und Geld. Und jede einzelne Minute dort, mit denen Sie für Ihr Unternehmen keine Kontakte generieren und kein Geld verdienen, ist verschwendet. Als zertifizierter Trainer für Zeitmanagement und Selbstorganisation gebe ich Ihnen den Tipp, Ihre Aktivitäten und Prozesse genau zu definieren und abzuarbeiten. Dazu gehören beispielsweise neue Web- oder Bloginhalte Ihrer Unternehmenswebsite. Legen Sie sich dafür Richtlinien und Strukturen zurecht, wann und wie häufig Sie Onlineartikel veröffentlichen und die Informationen dazu in den sozialen Netzwerken posten.

PreSales Marketing ist ein großartiges Hilfsmittel, um Ihre Social-Media-Prozesse und Ihre Kundenanbahnung zu optimieren, zu beschleunigen und auf Autopilot zu stellen. Meinen Kontakten, Newsletter-Abonnenten und Kunden biete ich neben Büchern, E-Books, Hörbüchern und DVDs regelmäßig eine Vielzahl von kostenlosen Tools und Dokumenten an, die alle den gleichen Zweck verfolgen: Soziale Netzwerke und klassische Marketingmethoden miteinander zu verknüpfen, um einen langfristigen Unternehmenserfolg zu generieren. Dazu gehören unter anderem:

  • Checklisten
  • Anleitungen
  • Publikationen
  • E-Books

und last but not least:

  • das Gratis Social Media Marketing Webinar, zu dem ich Sie sehr herzlich einlade.

Wählen Sie Ihren Wunschtermin und melden Sie sich noch heute gratis an unter https://www.webeinladung.presalesmarketing.com/socialmedia/.

Website von Nabenhauer Consulting

https://www.nabenhauer-consulting.com/

Autoreninfo

Robert Nabenhauer ist seit über 15 Jahren als erfolgreicher Unternehmer tätigt. Er sagt über sich selbst: „Ich bin ein unternehmerischer Mensch mit hohem Eigenantrieb und Leistungswillen, der aufgrund seiner Grundüberzeugung viel fordert, aber auch viel geben kann.“ Von seinen Kunden und Partnern wird er als Geschäftsmann mit Herz geschätzt, der die als Praktiker gewonnenen Erkenntnisse verteidigt, auch wenn sie unbequem für andere sein mögen. Sein Motto lautet: „Business mit Herz ist möglich, nötig – und rechnet sich!“

Überdies ist Robert Nabenhauer Profi für die Automatisierung der Vertriebsanbahnung durch den Einsatz von Social-Media-Marketing. Seit 2006 nutzte Robert Nabenhauer sein Know-how, um den Vertrieb seiner Handelsagentur durch die konsequente Anwendung von Social-Media-Marketing zu automatisieren. Besonders XING nutzt Nabenhauer intensiv. Seit dem Jahr 2006 ist er XING-Profi-Anwender und hat sich als Gründer und Moderator der XING-Gruppen Folienverpackungen (seit 2008), Social Network Marketing (seit 2009) sowie PreSales Marketing (seit 2010) positioniert.

Robert Nabenhauer hat als Autor folgende Bücher verfasst und veröffentlicht:

„Der PreSales Marketing Kundenmagnet“
So gewinnen Sie automatisch neue Kunden im Web sowie des Fachbuchs “

„Der PreSales Marketing Praxisleitfaden“
Xing erfolgreich nutzen

„Ich kenn dich – darum kauf ich!“
Warum in der neuen Wirtschaft vor dem Geschäft die persönliche Beziehung steht.

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Google Panda Penguin SEO

Penguin 3.0 Update

Google hat nach beinahe einem Jahr das neue Penguin Update (3.0) veröffentlicht. Der Internetkonzern bestätigte dies gegenüber Search Engine Land.
Aber Achtung – keine Notwendigkeit in eine SEO „Überoptimierung“ zu verfallen.
Einen interessanten beitrag gibt es unter anderem hier:
Internetwordbusiness Penguin Update 3.0

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Aufgrund einer verlängerten Buchung bin ich erst wieder ab dem 01.April 2014 verfügbar! Für Projektanfragen kontaktieren Sie mich gerne schon vorab per Mail oder Mobil unter: +49(0)151/407 85 350